La vraie question que vous devez vous poser est :
Avez-vous réellement besoin d’intelligence artificielle dans votre chatbot ?
Il y a quelques années de cela, le terme à la mode dans le milieu des nouvelles technologies était le Big Data. Il semble que ce phénomène de mode se soit un peu atténué. Mais la nature ayant horreur du vide, désormais on entend fleurir partout celui d’intelligence artificielle… et les chatbots ne font pas exception à la règle.
Les chatbots sont régulièrement associés à la notion d’intelligence artificielle.
Dans le dictionnaire, une des définitions de l’intelligence est : « l’aptitude d’un être humain à s’adapter à une situation ou à choisir des moyens d’action en fonction des circonstances.«
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) pourrait être définie comme un système automatisé capable d’analyser des données et de faire des choix aussi proches que le ferait un être humain dans certaines circonstances.
Seulement voilà ! La vérité c’est qu’ils ne sont pas intelligents au vrai sens du terme. La plupart des chatbots utilisés dans les entreprises fonctionnent sur la base d’une série de questions/réponses prédéfinies. (Rule-based chatbots)
Ce sont de lignes de code contenant des informations et des instructions qui se déclenchent lorsqu’un utilisateur pose telle ou telle question.
Différents scénarios sont établis en amont en fonction des interactions et permettent au chabot de répondre, le plus efficacement possible, aux besoins des utilisateurs.
Ces interactions sont classées comme «faibles» car le chatbot propose simplement des réponses prédéfinies, plutôt que de les inventer lui-même. Il n’y a donc pas toujours d’intelligence artificielle dans les chatbots, comme la plus part des personnes ont tendance à le penser ! Du moins pas encore…
Pour autant, certains chatbots sont conçus sur la base d’algorithmes complexes faisant appel à des technologies d’apprentissage comme le Machine Learning.
Le Machine Learning est une technologie permettant aux robots d’apprendre sans avoir été préalablement programmés spécifiquement à cet effet. Cette branche de l’intelligence artificielle est explicitement liée à une grande quantité de données, parce que pour apprendre et se développer, les algorithmes ont besoin de flux de données à analyser, sur lesquelles s’entraîner.
A titre de comparaison, en Janvier 2019, le site Oui.sncf générait 11,4 millions de visiteurs par mois. Airbnb générait 9,2 millions de visiteurs et celui d’Air France 4,43 millions de visiteurs par mois.
Sur ces sites, le défi posé au chatbot est d’évoluer et d’apprendre par lui-même pour savoir déchiffrer les intentions des utilisateurs afin de satisfaire leurs demandes.
Dans le contexte d’un établissement d’enseignement supérieur, un chatbot aura pour but principal :
- de générer des leads hautement plus qualifiés qu’un formulaire de contacts
- de guider ses interlocuteurs, en fonction du profil qu’ils auront renseigné au chatbot, sur les pages les plus pertinentes du site web de l’établissement
- de répondre aux questions de routine des visiteurs pour alléger les équipes d’admission et/ou de communication.
Alors quelle était la question déjà ?
Avez-vous réellement besoin d’intelligence artificielle dans votre chatbot ?
Si vous êtes une école d’ingénieur, une business school ou un centre de formation, la réponse est NON. Le trafic sur votre site web et les interactions des visiteurs avec votre assistant virtuel ne nécessitent pas d’avoir un chatbot doté d’une intelligence artificielle.
Un chatbot avec une trame conversationnelle bien réfléchie et bien conçue, accompagnée d’une FAQ dynamique proposée à l’interlocuteur lorsqu’il voudra poser une question, fera amplement l’affaire.
